Introdução ao Microsoft Dynamics CRM

CRM vem da abreviação to termo em inglês “Customer Relationship Management”, que traduzido ao português significa Gestão do Relacionamento com Clientes.

por Carlos Amorim Junior

CRM vem da abreviação to termo em inglês "Customer Relationship Management", que traduzido ao português significa Gestão do Relacionamento com Clientes. Em outras palavras, é uma estratégia de negócios utilizada principalmente para o aumento e retenção de clientes, hoje bastante difundida e apoiada por tecnologias e software.

Quando falamos em gestão de relacionamento com clientes, nos referimos ao ciclo de vida existente desde o momento em que a empresa realiza uma campanha de marketing, identifica clientes potenciais, passa pela criação de uma oportunidade de negócio, converte a oportunidade em uma venda, entrega produtos/serviços e re-começa o ciclo em uma nova campanha de marketing direcionada. Essas fases são basicamente visualizadas como marketing, vendas e serviços.

A operacionalização desse ciclo está fortemente ligada com tecnologias inerentes a cada momento. Imagine que sua empresa irá participar de um evento do segmento em que faz parte. Para isso, ela adquiriu um stand onde os visitantes receberão uma breve informação dos produtos/serviços comercializados. Na oportunidade, seus representantes farão um pequeno cadastro de cada visitante do stand, gerando "pistas" de negócios. Essas pistas serão futuramente utilizadas pelo time comercial para um contato mais próximo. Esse contato será um instrumento para refinar o cadastro do "futuro cliente", entender melhor sua atuação, vislumbrar oportunidades, etc. Dependendo do que for coletado, o cliente poderá ser reconhecido como um potencial gerador de negócios ou como uma oportunidade comercial emergente.

A partir daí, a fase de vendas é iniciada, com elementos específicos como cotação, minuta, proposta, contrato e fatura. Uma vez concretizada a venda, sua empresa precisará fornecer produtos/serviços/garantias que deverão ser documentadas e analisadas a fim de aperfeiçoar os itens comercializados. Essa documentação precisará ser acessível a outras áreas e será base para informações de aceitação ou não do produto/serviço, bem como sua durabilidade, qualidade, etc. Finalmente, o gerente de marketing irá querer saber quantos cadastros se converteram em oportunidades e quantas oportunidades em vendas para concluir se valeu ou não a pena ter adquirido aquele stand no evento. Agora imagine fazer todo esse processo sem ferramental de apoio. Seria bem difícil, não é mesmo?

Há alguns anos, a Microsoft lançou a primeira versão de um software voltado para esse tipo de atividade. Na época, uma versão bem modesta, porém com uma visão bem interessante do que viria a ser o relacionamento no mundo globalizado entre clientes e fornecedores.

O tempo passou, o mundo ficou mais competitivo, os negócios romperam barreiras comerciais e conseqüentemente, conquistar e manter clientes tornou-se uma arte. Adotar estratégias de CRM passou a ser vital para qualquer empresa.

Para exemplificar, imagine que você todos os meses precisa ir à farmácia para comprar fraldas e leite para seus filhos. Na farmácia "A", você pega os produtos na prateleira e se dirige a fila de pagamento, como um processo tradicional de compras. Já na farmácia "B", você recebe uma ligação de um funcionário, lhe chamando pelo nome, para lhe alertar que baseado nas informações registradas no sistema dele (6 latas de leite adquiridas há 25 dias para 2 filhos entre 0 e 3 anos), o leite dos seus filhos está quase acabando e que somente nesta semana, na compra das fraldas você ganhará gratuitamente um shampoo. O atendente ressaltou que por você já ter feito mais que 5 compras, terá um desconto de 5%, além da entrega grátis. Nem precisa responder em qual farmácia você irá comprar. Isso é CRM!

Existem, no entanto, desafios muito grandes nessa área, que passam por construir um aplicativo que consiga responder às necessidades de empresas de diferentes ramos e portes, que consiga integrar com sistemas existentes, capaz de adaptar-se ao crescimento, que funcione em regiões geográficas diferentes e ainda, tenha capacidade e disponibilidade, afinal, o negócio não pode parar.

A Microsoft investiu muito para chegar a um produto que correspondesse a essas expectativas de mercado. Assim, nasceu o Microsoft Dynamics CRM, hoje na versão 4, com capacidades multi-idioma, multi-moeda, multi-horário e com foco além do relacionamento com clientes. Uma visão globalizada onde o cliente também pode ser fornecedor, onde o fornecedor pode ser um concorrente, onde um concorrente pode ser um cliente. Um conceito muito mais abrangente de relacionamento, chamado de XRM.

O Microsoft Dynamics CRM é um produto inovador que vem conquistando o mercado a cada dia pela sua flexibilidade e facilidade de uso, já que possui uma forte integração com o Microsoft Office, a qual é vista como diferencial pelos usuários.

Suas capacidades de integração e customização chegam em níveis bem granulares e são familiares aos desenvolvedores das linguagens .NET.

Sua escalabilidade é um ponto positivo na adoção, pois pode ser utilizado em versões compactas para pequenas empresas através do pacote Small Business, em implementações maiores como as versões Workgroup e Professional ou em grandes ambientes onde se deseja ter instâncias do produto para cada área ou região, possíveis graças a versão Enterprise. Como opção adicional a todas essas, em breve, os usuários brasileiros poderão apenas "alugar" o CRM na nuvem da Microsoft dentro da nova oferta da empresa para software + serviços. O melhor de tudo isso, é que se pode começar em uma versão e migrar para a outra de acordo com a necessidade.

Outra característica marcante do produto é o nível de segurança, onde os administradores da TI têm facilidade em identificar e gerenciar as permissões do software a fim de assegurar que os dados empresariais não sejam mal utilizados.

Por fim, o Microsoft Dynamics CRM chegou para ajudar as empresas a conseguir mais clientes, manter os existentes, melhorar seus produtos/serviços e permitir maior eficiência em todas as etapas do ciclo de relacionamento, sejam com clientes, fornecedores ou mesmo concorrentes.