Sou programador, o mágico atende na sala ao lado

Comentário leve e descontraido sobre práticas éticas no relacionamento nós prestadores de serviço e nossos clientes. Voltado principalmente para os novatos na comercialização de softwares aplicativos.

por Joselito Nascimento

Por inúmeras vezes, deparei com o seguinte questionamento por parte do meu provável cliente, aquele que está na agulha para fazer parte do seu portfólio. “Mas eu não vou ter problemas com o sistema não né?”, confesso que aos primeiros clientes, não posso precisar quantos, pois isso já faz algum tempo, respondi de forma automática, claro que não! Essa minha resposta pré-moldada, e que na verdade não era só minha, fazia parte da bagagem de muito outros programadores e ainda faz, principalmente dos novatos, estava na verdade envolvida num verdadeiro emaranhado de sentimentos: MEDO – em dizer o contrário e perder o provável cliente; INGENUIDADE – em às vezes acreditar mesmo que problemas não iriam existir; EXECESSO DE CONFIANÇA – em acreditar que todas as rotinas haviam sido extensivamente testadas , abrangendo de forma efetiva, todas as situações adversas que poderiam ocorrer; FEELING – em acreditar que essa é a melhor resposta, segundo manual de marketing daquele curso de uma semana que você acabou de fazer; ANSIEDADE – de sair dali com uma resposta positiva e comemorar com sua namorada, esposa ou sócio mais uma vitória; entre outros tantos de importância igual ou maior que os citados. Entretanto uma coisa importantíssima ficou faltando nesta resposta, uma coisa que deveria servir de lastro em todas suas conquistas, e que te dará consistência e confiabilidade em todos os seus futuros passos – A VERDADE.

Quem em sã consciência pode garantir que o seu sistema não apresentará problemas? Digo isso, porque em muitos casos, existe certa distância entre o que nós de TI e o que nosso cliente entende por “Problema no Sistema”. Nós podemos distinguir claramente os problemas oriundos do “Sistema”, da máquina, da rede ou do sistema operacional, que para nós são problemas distintos e perfeitamente identificáveis, já para o cliente, principalmente os que não possuem a figura do responsável pela TI em suas empresas, resumindo, a grande maioria, “Ocorreu uma corrupção na tabela de clientes” ou “Ocorreu uma falha no registro do Windows” ou mesmo “Um setor do HD está com bad block” resume-se a “Estava trabalhando normalmente e de repente o sistema deu pau...!”. ou ainda, “Mas só acontece no seu sistema, o Word funciona normalmente..!”. Adicione a isso, a palavra abalizada daquele técnico pouco qualificado, de extrema confiança do seu cliente dizendo, “É... isso só pode ser problema no sistema..”. Até você mostrar a real causa do problema e provar que o mesmo não foi proveniente do sistema, já se vai alguns cabelos da sua ex-vasta cabeleira e alguns créditos de sua poupança pessoal de paciência, salientando-se que, provar, muitas vezes não significa restaurar a satisfação do seu cliente. Por isso e por muito mais, aprendi a dizer a resposta correta a indagação, citada no inicio, ao meu provável cliente, “Não posso garantir que não irá apresentar problemas, pois o seu perfeito funcionamento depende de outras variáveis, sistema operacional, equipamentos, rede e usuários, o que eu posso garantir é que sua empresa terá um pronto atendimento se ocorrer algum problema com o sistema.”, complementando, apenas em pensamento claro....”Sou programador, o mágico atende na sala ao lado...”.