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CRM - Soluções personalizadas
A internet melhorando o relacionamento com o cliente

Bom, pra começar precisamos entender o que realmente significa a sigla CRM: Consumer Relationship Management ou o Gerenciamento das Relações com Clientes não é algo que está restrito a um software...

por Luis Ribeiro



Continuando mais um pouquinho aquele nosso assunto de integração de sistemas empresariais com a Internet, um dos principais - ou talvez o principal questionamento resume-se na pergunta: quanto custa???

Esta pergunta curta e direta, na verdade é fruto de um grande dilema e, em certos casos, um medo do desconhecido.

A história toda começa com o seguinte:

"Minha empresa é de pequeno porte, mas ainda assim precisa acompanhar a evolução do mercado. Preciso atender melhor e fidelizar meus clientes. Benefícios como preço e condições de pagamento já não seduzem tanto quanto antes. A qualidade dos produtos e serviços disponíveis no mercado é similar, ficando difícil diferenciar-se por este quesito. Além disso, acho que alguns clientes não são tão lucrativos quanto outros, mas tenho dificuldades em avaliar e selecionar estes clientes a fim de oferecer condições/produtos/serviços diferenciados. Um software de CRM poderia solucionar este problema, porém as soluções standard disponíveis no mercado são caras e complexas. Provavelmente, minha empresa nem sequer utilizaria todas as funções disponíveis no software. Teria também de treinar funcionários e todo este processo levaria mais tempo do que posso esperar e exigiria um investimento que não tenho condições de arcar atualmente."

Bom, pra começar precisamos entender o que realmente significa a sigla CRM: Consumer Relationship Management ou o Gerenciamento das Relações com Clientes não é algo que está restrito a um software. CRM é uma filosofia e, sendo assim, as empresas precisam começar a desenvolver uma mentalidade que enfatize o relacionamento com o cliente. O bom atendimento começa com a maneira como a recepcionista atende ao telefone e vai muito além da entrega do produto. Isto é uma questão de postura da empresa e depende diretamente de cada colaborador.

Desenvolver esta mentalidade é fundamental para o sucesso de qualquer estratégia. Sua empresa pode ser uma padaria, uma loja de roupas ou uma grande corporação. Não importa. Atender bem e descobrir novas formas de agradar o cliente deve ser um exercício constante.

A partir do momento em que sua empresa começa a prestar atenção ao cliente, muito provavelmente vai perceber que precisa ter um histórico de seu comportamento, um cadastro que englobe desde dados pessoais, gostos, compras realizadas, se já solicitou algum produto que sua empresa não oferecia, entre muitas outras possibilidades.

Mais do que ter este cadastro é importante ter ferramentas que transformem os dados em informações relevantes, que possam dar base às decisões da empresa como agilizar entregas, oferecer novos produtos, etc, etc, etc. Além do que, agrupar clientes de diferentes tipos, de forma a poder oferecer produtos adequados ao seu perfil.

Aí entra a necessidade de um software específico, que realize o cruzamento dos dados e forneça as informações, de acordo com o esquema de trabalho da sua empresa. Neste quesito, não só a riqueza de informações, mas a facilidade de acesso a elas, conta muito.

Por isso, muitas vezes, soluções standard não são adequadas à sua empresa. É necessário desenvolver algo personalizado, principalmente em casos de empresas de menor porte.

Uma das soluções são exatamente alguns sistemas desenvolvidos para serem utilizados com ferramentas de Internet - vide artigo "WEB: Integrar é a Solução(?)". O que eles fazem, resumidamente, é capturar as informações de um banco de dados e mesmo do próprio sistema de faturamento da empresa e gerar relatórios, gráficos e estatísticas, de acordo com a necessidade do usuário. E a maior facilidade está na utilização, visto que toda a interação do sistema com o usuário pode ser feita através de Internet Browser (como o Internet Explorer®).

Soluções personalizadas podem requerer menores investimentos, pela adequação das ferramentas às necessidades e ao porte da empresa.

Esta é uma das muitas áreas em que as ferramentas Internet podem facilitar o dia-a-dia da sua empresa.

As estratégias que podem ser concretizadas a partir daí vão desde o envio de um cartão de aniversário ao cliente até a criação de um novo produto... e muito mais.

Mas, voltando um pouquinho à questão CRM, é imprescindível lembrar que não é um software que vai fazer com que sua empresa destaque-se no mercado. CRM exige estratégia, filosofia, foco no cliente e disposição para melhoria constante.

Luis Ribeiro

Luis Ribeiro